Laut zwei aktuellen Umfragen der Marketinggruppe Coveo und der Handelsautomatisierungsplattform Linnworks sind Verbraucher wankelmütig und anspruchsvoll, wenn es um ihr E-Commerce-Einkaufserlebnis geht.
Der Coveo-Bericht ergab, dass 73 % der Verbraucher nach drei oder weniger negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice aufhören, eine Marke zu nutzen. Linnworks hat herausgefunden, dass 79 % der Verbraucher heute mehr online kaufen als vor einem Jahr.
Coveo stellte außerdem fest, dass sich 44 % der Befragten selten direkt beim Unternehmen beschweren und sagen, dass Marken Einnahmen verlieren könnten, von denen sie nichts wissen, da viele enttäuschte Verbraucher nicht zum Einzelhändler oder zur Marke zurückkehren. Fast die Hälfte (44 %) der Befragten gaben an, dass sie eine Marke aufgeben würden, weil sie bestimmte Informationen nicht finden könnten, und 23 % gaben an, dass sie Marken mit widersprüchlichen Informationen ignorieren würden.
„Die Umfrage zeigt, wie schnell nachlassende Kundenzufriedenheit zu Kundenabbrüchen führen und die wiederkehrende Umsatzmaschinerie in Mitleidenschaft ziehen kann“, heißt es im Coveo-Bericht. „Im Grunde genommen werden sie (der Kunde) Sie nur zum Geisterbilden machen.“
Marketingexperten sagen, dass ein guter Kundenservice schon immer wichtig war, aber digitale Innovationen haben die Kennzahlen für Einzelhändler und Marken verkompliziert. Coveo stellte fest, dass viele Marken ihr Kundensupportprogramm als Kosteneinsparungsmaßnahme betrachten, da Unternehmen viele Informationen auf ihrer Website veröffentlichen, in der Hoffnung, die Anzahl der Anrufe bei Supportzentren zu reduzieren.
Coveo stellte fest, dass die Weiterleitung von Verbrauchern auf eine Website mit häufig gestellten Fragen (FAQ) oder eine Hilfeseite zwar die Belastung des menschlichen Kundendienstpersonals verringern kann, dies allein jedoch noch kein qualitativ hochwertiges Erlebnis gewährleistet. Die Unfähigkeit, Informationen zu finden (44 %) und widersprüchliche Informationen (23 %) waren zwei der Hauptgründe, die Verbraucher nannten, warum sie eine Marke ganz aufgeben.
„Intelligente Marken verwandeln ihre Webpräsenzen in Service- und Supportzentren für bestehende Kunden und sind gleichzeitig attraktiv für potenzielle Kunden“, heißt es im Coveo-Bericht. „Sie investieren in ihre Online-Erlebnisse, damit sie die Bedenken der Kunden antizipieren und diese durch die Bereitstellung hochrelevanter Inhalte lindern können.“
Auch das Verständnis der unterschiedlichen Präferenzen verschiedener Altersgruppen kann für Marken hilfreich sein, damit sie ihr Angebot auf ihre Verbraucher zuschneiden können. Die Hälfte der Generation Z (Verbraucher unter 22 Jahren) verlässt am ehesten einen Einzelhändler, wenn sie keine Online-Informationen finden kann, während 40 % der Babyboomer (Alter zwischen 57 und 75) angaben, lieber mit einer Person zu sprechen als Die Umfrage ergab, dass man sich online mit Bots unterhalten kann.
„Die Pandemie hat den Handel, wie wir ihn kennen, verändert“, sagte Callum Campbell, CEO von Linnworks. „Unsere Daten zeigen, dass 79 % der Verbraucher zustimmen, dass der Handel heute stärker in ihr Leben integriert ist als noch vor einem Jahr. Heutzutage ist es unerlässlich, dass Marken überall dort sichtbar sind, wo ihre Kunden Zeit online verbringen, und an jedem Punkt der Customer Journey ein flexibles, reibungsloses Erlebnis bieten.“
In der Linnworks-Umfrage wurden Verbraucher gefragt, warum sie sich für den Online-Einkauf entschieden haben. 76 % stimmten zu, dass Bequemlichkeit für Online-Käufer oberste Priorität hat. Darüber hinaus geben 78 % an, dass sie Bequemlichkeit und Bequemlichkeit jetzt mehr schätzen als vor der COVID-19-Pandemie, und 74 % geben an, dass sie den Großteil ihrer Einkäufe online tätigen werden, weil es bequem ist.
Laut Linnworks sollten Einzelhändler sich darauf vorbereiten, weiterhin flexible Einkaufsoptionen anzubieten, die während der Pandemie eingeführt wurden, da 84 % der Befragten erwarten, dass Einzelhändler Dienste wie Online-Kauf, Abholung im Geschäft (BOPIS) und Abholung am Straßenrand langfristig aufrechterhalten .
Was den Komfort angeht, erwarten 81 % der Befragten, dass Einzelhändler einen nahtlosen Einkauf über alle Geräte hinweg anbieten, und 51 % geben an, dass sie einen Kauf abgebrochen haben, nachdem sie die Bestellung auf einem separaten Gerät neu starten mussten. Mehr als ein Drittel (35 %) der Befragten haben direkt über eine Social-Media-Plattform eingekauft, während weitere 27 % sagen, dass sie es noch nicht getan haben, es aber versuchen würden.
Linnworks hat herausgefunden, dass 95 % der Verbraucher sagen, dass der Versand eine Rolle bei den letzten Schritten ihrer Online-Kaufentscheidung spielt. Transparenz beim Versand ist ein zentrales Anliegen, da 61 % angaben, dass sie bereit wären, bei Marken einzukaufen, die eine Lieferung am nächsten Tag anbieten, 72 % jedoch angaben, den Kauf wegen mangelnder Transparenz beim Versand abgebrochen zu haben.
Verbraucher legen außerdem Wert auf Bequemlichkeit bei der Bezahlung von Online-Bestellungen. 28 % der Befragten gaben an, dass sie die Option „Jetzt kaufen, später bezahlen“ genutzt haben. Etwa ein Viertel der Befragten gab an, dass sie bereit seien, die Option „Später zahlen“ zu nutzen. Der größte Faktor unter denjenigen, die flexible Zahlungsoptionen nutzen, ist, dass es schneller und einfacher geht, und 70 % gaben an, dass sie aufgrund flexibler Zahlungsoptionen Spontankäufe tätigen. Eine Mehrheit (84 %) der Befragten ist eher bereit, teure Artikel zu kaufen, wenn flexible Zahlungsoptionen zur Verfügung stehen, und 79 % versenden eher über Einzelhändler, die flexible Zahlungen anbieten.
Zu den weiteren Ergebnissen der Linnworks-Umfrage gehört, dass 91 % der Befragten angaben, ihre Einkaufsreise jetzt direkt auf einem Online-Marktplatz wie Amazon zu beginnen. Allerdings gaben 44 % an, dass sie einen Online-Marktplatz verlassen haben, weil sie von den Möglichkeiten überwältigt wurden. Fast die Hälfte (49 %) der Befragten hat in den letzten sechs Monaten bei einer Direktkundenmarke eingekauft, und 76 % würden es vorziehen, direkt bei ihrer Lieblingsmarke einzukaufen, wenn diese die gleichen Annehmlichkeiten wie ein Online-Marktplatz bieten könnte.